A transformação digital tem avançado no setor hoteleiro brasileiro e começado a substituir práticas ainda comuns em hotéis, pousadas e estabelecimentos de hospedagem, como controles feitos em “caderninhos” e planilhas isoladas.
Especialistas apontam que a mudança acompanha o novo perfil dos consumidores, especialmente Millennials (Geração Y) e integrantes da Geração Z, considerados nativos digitais e acostumados a resolver reservas, pagamentos, transporte e serviços diretamente pelo celular.
O cenário, que já vinha mudando antes da pandemia da COVID-19 — quando o telefone fixo e o celular eram os principais meios de contato entre empresas e clientes — passou por uma aceleração nos últimos anos. Atualmente, o WhatsApp se tornou um dos principais canais de comunicação do setor, com mais de 147 milhões de usuários brasileiros acessando o aplicativo diariamente, segundo dados de 2025.
Com a exigência crescente por respostas rápidas e atendimento personalizado, ferramentas de inteligência artificial passaram a ganhar espaço dentro da operação hoteleira.
“Se uma empresa demora quinze minutos para informar o preço de uma diária ou a disponibilidade de uma suíte, o hóspede provavelmente já fechou com o concorrente que respondeu em segundos”, afirma Francisco Feitosa, especialista em hospitalidade, gastronomia e eventos.
Segundo profissionais do setor, a inteligência artificial deixou de ser uma tecnologia restrita às grandes redes internacionais e passou a integrar também a realidade de pequenos e médios empreendedores. Na prática, os sistemas atuam como assistentes digitais capazes de automatizar atendimentos, integrar plataformas e centralizar informações operacionais.
A Synmatic AI, fundada em 2022 por Thomas Wah Kam Luk, está entre as empresas que atuam nesse segmento. Durante a edição 2026 da Expotel — Feira Internacional para Hotelaria e Gastronomia, realizada em março, em São Paulo, a empresa apresentou soluções voltadas à automação operacional e integração de canais digitais.
De acordo com Thomas, o foco das ferramentas é reduzir custos operacionais, aumentar produtividade e evitar perda de vendas causada pela demora no atendimento.
Entre os principais gargalos enfrentados pela hotelaria estão o atendimento lento, falhas na comunicação entre plataformas e processos manuais considerados excessivos. Com a automação inteligente, empresas do setor passaram a integrar canais como WhatsApp, Instagram, Booking, Airbnb e e-mails em um único ambiente de gestão. O objetivo é oferecer uma visão mais ampla da jornada do cliente e reduzir falhas operacionais.
Outro avanço está na automatização de tarefas como check-in online, preenchimento de fichas de hóspedes e organização de informações comerciais. Segundo especialistas, uma das preocupações dos empresários ainda está relacionada à humanização do atendimento. As empresas de tecnologia afirmam, porém, que as plataformas atuais são treinadas com informações específicas de cada estabelecimento, incluindo categorias de quartos, horários, regras de acessibilidade, opções de lazer e até padrões de comunicação da marca.
Além do atendimento, a automação também tem sido utilizada para atender novas exigências burocráticas do setor, especialmente relacionadas à gestão digital de hóspedes. Especialistas avaliam que o mercado brasileiro de hospitalidade ainda possui grande espaço para expansão de soluções de inteligência artificial e automação, principalmente entre pequenas e médias empresas.
Glossário para o Gestor de IA Hospitality Brasil
CRM: agenda inteligente que armazena o histórico dos clientes e suas preferências.
Lead: pessoa que demonstrou interesse real em um serviço através de algum canal digital.
Check-in Online: sistema que permite ao hóspede adiantar etapas do cadastro antes da chegada ao estabelecimento.
Multicanal: atendimento integrado em diferentes plataformas utilizadas pelo cliente.
Para profissionais do setor, a automação não substitui o atendimento humano, mas reduz o tempo gasto em tarefas burocráticas e repetitivas, permitindo maior foco na experiência e hospitalidade oferecida ao cliente.
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